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对于我们很多卖家朋友来说,受自己资金和实力的限制,员工流动性相对较大,于是对于客服的培训来说,基本上都是空白状态,很少有卖家去开展专门的培训课程,在招人的时候,都要求有相关淘宝从业经历,本人曾就职于一家淘宝比较有名的店铺,期间肩带负责公司的新员工培训,根据自己的从业经验,整理了一套淘宝客服培训教程,由于每个店铺情况不一,可能会跟大家所在的行业有些偏差,因此,大家可以参考本文,建立适合自己的流程。7 e+ c) z# P" P1 _- @ a. Q2 v: p
8 n/ i; v s5 c; ?7 a1、熟悉产品,了解产品相关信息。" Y, b' ^% [! |' R( x
对于客服来说,熟悉自己店铺产品是最基本的工作,以前在公司对于每一个新产品上市之前,都要开展相关的产品培训,客服是联系店铺和客户之间的桥梁,一旦这个桥没搭好,也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌,这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。0 u Z$ t5 N. g# c3 s, B/ C
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2、接待客户。
0 I1 h0 U' @, m: b, Z前文如何招聘网店客服已经提过,作为导购客服来说,最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户,同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户,首先需要阐明一个店铺立场:东东的价格都是很低的,不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上,看情况决定是否接下这单生意,就算最终给客户优惠了,也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易,是店铺对他个人的特殊优惠。; [* |2 @% T2 N9 ]' n
在接待客户这个环节主要有2种途径实现,一是利用阿里旺旺、QQ等即时通讯工具和客户进行沟通;另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通,要求客户更具活变性,毕竟你无法像在旺旺上一样,拥有足够的时间进行思考。6 e, [" }! i+ {% [. d- x& Z6 {
# x* v0 Y, q' ?3、查看宝贝数量。* R; d3 h2 z) k( ~* r
店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的,所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量,这样才不会出现缺货发不了订单的情况。现在利用一款淘宝卖家专用的浏览器:网店奇兵,可以在页面上同步库存数据,非常的方便。3 f' I3 H: e' `6 d9 C
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4、客户下单付款,跟客户核对收件信息。
( Y# m0 q, K# z6 H3 N% `, ^8 q很多卖家朋友容易忽视这一点,虽然大部分客户在购买的时候,地址是正确的,但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改,做为一个买家来说,本人经常帮朋友买东西,有时候也会忘记修改成朋友的收件信息,所以在客户付款之后,记得跟你的客户核对一下收件信息,不仅可以降低你的损失,也可以让你的客户觉的你是在很用心的做事情。在核对客户信息的同时,还要提供店铺可以发的快递公司,询问客户喜欢发什么快递,毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的,根据客户的需求,一切以客户为中心,如果客户没有明确表示的,快递我们就默认发。1 f3 o4 B2 Q4 F4 X9 O
+ w8 [0 e* j* S. e- h- F2 n5、修改备注。
' z& L# ?2 C! q+ A5 g8 l有时候客户订单信息,或者是收件信息有变,那么作为客服来说,你就有义务将变动反馈出来,这样,制单的同事就知道这个订单信息有变动,一般情况下,默认用小红旗来备注,里面写上变动事由,修改人工号和修改时间,这样,变动情况就一目了然了,后面用网店管家做单的时候也能直接的抓取出来。
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6、发货通知。* j" [3 i5 B# P6 i
货物发出去之后,用短信猫给客户发条信息,告诉包裹已经发出,也可以增加客户对你店铺的好感度。对于拍下商品未付款的客户,如果旺旺在线的客户,可以在下午的时候,给客户发个信息就说快到截单时间了,如果现在付款的话,今天就可以发货。这叫做“催单”,对于客户来说,有些客户可能下单后忘记付款了,然后慢慢就忘记这回事了,你稍微提醒一下,让他想起这回事,这样的话,等于你又多拉了一个客户。对于那些没打算购买,只是一时冲动拍下的客户,可以手动关闭订单,虽然淘宝系统到时候会自动关闭,方便其他同事工作,重复拍下的订单类似此法,关键要跟客户联系一下,问清楚购买意向。
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7、货到付款的订单处理。
* z, _, E6 S6 s9 | r! {1 t淘宝网开通货到付款功能,对于卖家来说,是一个好事情,但是很多买家并不清楚货到付款的含义,直接选用货到付款,等收到货物的时候,一看价格比网站上贵一些,于是会认为你店铺是在欺骗他,拒收订单,如果只是拒收订单,你只是需要多支出一些快递费用,但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话,你失去的可能就是一群客户了,所以,对于客服来说,一看到货到付款的订单,需要立即联系买家,告知货到付款的价格稍微要贵一点。如果买家同意发货到付款那就可以通知制单的同事打单发货了,否则就需要重新下单。这一点本人深有感触,货到付款刚出来的时候,发现货到付款的拒收率很高,于是后来我们就让客服给客户打电话确认,虽然电话费是多支出了一些,但是实施情况证明:正常情况下非快递因素的拒收率为零。
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8、客户评价。
9 v( O2 Q& V" q5 P7 f7 h5 e* Y交易完成之后,记得给客户写个评价,这是免费给店铺做广告的机会。4 [( V6 r7 D' [3 d' P
! ~, h4 X2 R" Q9、中差评处理。
# y9 Z$ m% C3 x2 ?很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼,中差评不可怕,可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候,赶紧跟客户沟通下,看看是什么情况导致的呢,客户不会无缘无故的给你中差评的,先了解情况,然后再来解决问题,晓之于理,动之于情,一般客户都会给你修改评价的,对于一些恶意评价来获得不当利益的买家,客服就要注意收集信息了,以便为后面的投诉翻案收集证据。
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10、相关软件的学习。" p( I! |9 \2 A4 D8 D/ T1 W
比如前面说到的网店管家或者淘宝网店版这类的店铺管理工具,借助辅助工具,提高工作效率。
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