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在店铺运营中,难免会出现中差评。有了差评,原则上是积极主动回访顾客,寻求友好协商,争取把中差评消除掉。同时也知道,有各种“不可抗力”的因素导致总有一些中差评是无法撼动的,比如买家喜好、情绪波动、期望值差异、无理由差评、同行诋毁、职业差评师等。
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聪明的掌柜会将计就计,顺水推舟的合理回复差评,比如以轻松幽默的方式、真诚道歉的方式、表示很无辜的方式等尽量把中差评的影响最小化。在此也梳理了一些不同场景下的中差评,以不同的方式回复,供大家参考,各位有更好的回复技巧也可在文章底部留言回复。
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1.客服服务态度差、骂脏话
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参考话术:4 V8 ?9 E% q" n) e; u0 `. n& A/ \* Z
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真的很抱歉,由于客服面对的客户比较多,真的很辛苦,难免会心浮气躁,对于这点我已经严厉批评他了,9 o1 O& X/ I" i
2 d) |$ \" x2 W4 p/ k" a0 Z也作出一系列的惩罚与改革,作为店长的我向您保证,您下次光临本店将竭力为你提供优质服务和快乐。想要了解更多店铺运营干货,可以关注智能客服Pro版,另有客服专属资料包赠送哦!
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% a1 H/ a: i$ H5 y m% T& q0 E2.客服回复慢7 L9 M# |+ p' U1 i; u( C4 I
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您好,由于光临本店的客户比较多,客服暂时忙不过来,回复您慢了真诚感到抱歉,我们也恨不得生出几双手来。您的差评是我们客服服务的警钟,我会加强客服培训,避免以后出现类似的情况。也感谢您对我们店的支持,您的光临是我们的动力,希望您能够有一个完美的购物体验!, X! Q# P7 ]; c& k, R) l
$ k8 n( s v3 f* P3.N天才到货...
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您好,由于地区还有天气的问题延迟了发货速度,我已经跟快递公司的老板联系上了,他让我转达对您的歉
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$ q: S/ y3 ^/ q% P! N8 g意!如果您下次能再光顾一次小店,他亲自给您打包裹,第一时间给您发出。确实对不起了,拆包裹的时刻是最幸8 I- v# O) Z4 w6 q9 p: L
* L% _9 V0 ?; Q ]) x福的,耽误了那么久的幸福时刻,给您添麻烦了,宝贝有后续问题及时联系我们,优先处理哦。' i0 B0 G7 M4 J" h: H B
5 c( c$ A" @4 R+ K9 }+ t2 e/ \4.味道大! p4 o. o# f1 H2 s6 J4 ^5 o5 P( {; b' {
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2 q. F. |- [4 s& Z亲爱的,***是生产质检后直接装箱的,运输途中在箱子里密封几天,所以会有一点味道的。不过这个味道是对身体没有伤害的呢 您可以放心!就像您买的新车一样,需要通风一下就不会有味道了呢~我们的使用材质都是达标的,对人体无害的哦!
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' s2 T0 j- [5 p1 }' ?! A4 p5.打开包裹是坏的....( s9 Z0 y4 b4 z \- m q% ^( h
/ g! f6 o+ w1 z% E1 @0 k参考话术:+ g# @9 C5 i2 n+ `7 m5 [3 \
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您好经查实验证,我们发货时的宝贝是完好无损,是由于发货途中由于快递工作人员的疏忽导致损坏物件,
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% j* ~7 w7 ^0 x) S2 T他们也是深感抱歉!我也联系过他们老板,下次如再出现必将终止合作,他们也会给您做出一定的赔偿处理。
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6.有色差...
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参考话术:6 _8 t/ A' e. W% z4 A
* f$ M, N4 W5 ?# _7 m: W2 Z由于拍摄过程中不同光线导致跟实物有所误差,给您带来的不便感到抱歉!我们会尽力把误差最小化,如果对此有所忌讳的老铁慎重拍下,毕竟人无完人哦。
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7.款式不喜欢, P" S: L+ s: C+ \% k0 K( S: U2 }
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参考话术:& E7 V" I+ O# W
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相信您是经过千挑百选才会决定下单,但是收到货后却说款式不喜欢,难道老铁在挑选的时候是光看价钱不看宝贝图片,还是我们的图片没能吸引您的注意,还是您下错单了呢,如果真的是这样,那我只能说跟您说声抱歉!也提醒各位买家选择自己心仪的宝贝再下单,要不我们快递叔叔辛苦的工作就白费了,望老铁体谅,谢谢!6 [- m; s; M# c
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8.发错货、漏发
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4 i/ }# S/ T. L5 {3 m' G参考话术:4 v* j n& y3 s7 s& X, C* ^: g5 j
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由于本店宝贝很受欢迎,购买人数较多,工作人员忙不过来,由于疏忽忘记给您发错货/忘记发货/发货不及
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$ _* }3 w0 d s7 T5 o, m" n时,我们深感歉意!为此我们制定了一个改革机制,对每一个下单的买家按下单时间顺序排列起来,按顺序发* U! D) ^* ~# x/ c* q5 C: h
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货,避免发错单/漏发单/延迟发货。希望下次能够给更多买家一个完美的购物体验,也谢谢您的支持!
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9.产品性价比不高
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参考话术:+ ?) k, l5 {; u* r' ~* w; A
4 }/ h6 ]2 o% x& w3 T- f' y# b Y老实来说,这个价格已经是对得起这个质量了,我们虽然比不起大卖家,但是我们都是会凭着良心做事,先谈质量,再谈价钱,大家有目共睹,我家宝贝也是受大多买家的欢迎,希望您是第一个不满意的,也是最后一个不满意的。
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; o0 v; e( E& @# S( L+ L* _# X10.尺寸不对...." K( Y5 y Z; _* s* ?9 n
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参考话术:0 n+ Q5 o. A1 w: u
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购买之前尺寸不懂的话最好咨询客服或者参照详情页的尺寸表,根据不用需求选择不同的尺寸,同时建议根据平时自己的尺寸来选择,不过有点误差还是在所难免的,毕竟布料等都是不同的。我们的宝贝还是比较受顾客欢迎的,质量保证,售后完善,大可放心订购!$ V& A ]. ?: ]& z2 y+ I0 I
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11.产品有瑕疵....) M3 K" `4 d$ q4 b: L7 O3 m8 A
: ?* H( p/ F7 a y参考话术:! ]' c; ~2 ?# L
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确实抱歉,由于生产过程中很难避免会出现一些瑕疵,所以导致质量方面的会稍微差一些,我们也跟厂家反映过这个问题了,我用我的人格保证,下次绝对不会再出现这种类似情况,这边也会加强发货之前的检验工作,尽力做到万无一失,如果有出现此类问题的买家们,我们的售后都在,帮您解决问题是我们的宗旨,给您一个满意的答复是我们的目标。祝您购物愉快!# s) V) Q h1 e4 _- K4 c
- q M& _$ q" R& z- ]) g最后:面对差评,如果商家能迅速响应、及时答复,也会给买家留下“负责任”的印象。另外一定要真诚,其实给出差评的顾客肯定都带有情绪,我们可不必急着辩解,先用温和的态度去安抚,真诚的表达我们的歉意。评价都是给后来人看的,有没有用心的回复每个差评,其实买家也能感受到。
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