售前与售后的客服接待

木子李皓 · 发表于 2022-10-5 15:06:52

对一个店铺来说，客服职位是店铺中很重要的工作岗位之一，他会直接影响到店铺的销量，品牌传递。因为一个好的客服团队对于店铺的业绩，品牌树立，以及中差评，投诉处理都是非常重要的。对于客服来说应当从细节入手，即对服务的产品，活动足够的熟悉，灵活的应对客户的咨询。客服的售前和售后接待方式需要做到什么呢？下面我来跟大家讲解一下。

首先我们来说售前客服需要做到什么？

售前客服培训是和产品性质相关，还有专业的销售技巧相关。一般一个专业的售前是为客户解答疑虑并且推荐产品，让客户进行购买产品的。所以对于一个售前客服来说必须要先提高自身的产品专业的了解，熟悉产品特点和功能，并且能更具客户自身的描述来解决用户的疑虑。之后就是销售技巧的培训，如何在售前做到让顾客快速的成交，并且能再次回头购买呢？

如果你没有做过客服也许你不知道客服是什么样的，但是做过的都明白客服不是简单的与客户聊天，我们还得在聊天中去获取各种信息，然后在去促进成交，而且还要尽力做好二次购买的准备。

最基本的来说，进店的欢迎，给顾客解答，以及把我们的店铺活动以及优惠转达给客户，引导客户购买，还有我们的一些款式的推荐以及搭配，还有客户的讨价还价我们既要考虑到店内的盈利，也要考虑到买家的意愿，这就需要我们专业的话术来达成了。

客服必须要培训专业的话术

说到专业的话术，这个就比较重要了，最基本的一些通用语肯定必须会，还有我们的专业能力不仅仅只是对我们的宝贝够专业，还要对待客户不同的问题不同的回答够专业才行，下面可以给大家看下一组对话。

当然这种情况也是我们喜欢看到的，毕竟有转化了，当然高兴呀，但是我们做客服的，不可能只会遇到转化的单子呀，还有那些没有完成转化的，那么我们要明白客户流失是为什么，是不喜欢宝贝还是价格太贵，还是客服不满意，这些都需要我们去了解的。还有我们的老顾客来询问的时候最终没买是为什么呢？如果是因为我们的原因使我们的老顾客变成别人的新顾客的话，那岂不是太伤了。

售前客服和售后客服各有各的工作职责，下面主要说一下售后客服工作职责：

1，处理昨天的早班和晚班的售后表，有邮费和退款赔偿登记在表格。

2，处理完售后，拆件处理退回的售后件，登记在所有退回件，如果里面有小纸条回来的，及时处理完毕，换货的给换货，退货的都备注在旺旺上，登记邮费在表格上。

3，有质量问题的客户做好登记。

4，处理好售后和退回件，当天的邮费和赔偿还有退款复制做成一个表格，在当天的4点前发给财务。

5，每日下午5点前将换货的物品登记一个表格，发给财务拿货，给主管签名，把货物包好发出。

6，拆完所有退回件，把所有退回件发给售前客服，然后在后台处理退款售后管理。每天看下发票问题和小二介入，有小二介入的话登记在表格里面，有发票问题就让财务开发票，调解客户退款问题，并留言上传单号。

7，将所有换货的蓝单售后保存，登记一个表格，月底一律发表格给财务。

8，如果快递丢件，遗失，做好打遗失和丢件的报告，交给收件员，每笔快递遗失丢件做好表格，每月快递财务那边回结算。

9，如果有顾客开发票，在10天之内做成一个表格，统一发给财务开发票，开完发票寄出时留言顾客单号和备注在订单上。

售前的服务，售后的态度，这永远都是一个客服应该去认真学习的，一次完美的服务从来不只是问了多少钱，好，价格接受了，我们成交。我们售前跟售后的服务是极其重要的，今天跟大家讲解的售前和售后如何去做，相信大家也学习到了很多客服相关的知识，不交流不电商，客服也是需要学习和锻炼的！