店铺评价管理不好，会直接毁了你的淘宝店

现在，淘宝店铺权重重点考核店铺服务指标，卖家辛苦经营的100%好评率，很可能就因为个别中差评而功亏一溃。在众多淘宝商家中，有90%的商家忽略了这一方面的内容。有许多卖家认为，买家购买完商品以后，发生的交易已经结束，这样的看法是完全错误的。淘宝购物是一个透明的平台。评价管理作为第三方，具有客观性与直观性。很多的卖家就是毁在对评论的管理上，一个评论很可能就要了你店铺的命。处理中差评的态度，不是让你去骚扰我们的买家，而是真心的去解决买家的疑义和问题。
3 Y* I' Z1 I7 U. f2 m9 N做好店铺的评价管理主要分以下几点
1 t6 G7 ^: c7 `/ p/ @" P( a6 G/ @3 u作为一个买家，大家应该也有体会，买家进店主要是看差评，做好了一个差评，胜过一百个好评。

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我们卖家对待中差评经常充满怨气。但是我们需要思考两个问题：
$ \1 B  D: t3 d; }0 X一、我们的充满愤怒怨气的回复除了将冲突升级，能让顾客把中差评改掉吗？
6 G- f9 y# J1 b1 s二、我们的充满愤怒怨气的回复是给谁看的？评价是给这个顾客看的，还是给后来者看的？如果想清楚了这个问题，可能心态就不一样了。
除此之外，大家有没有想到，危机之中也蕴藏着生机。随着网购热度的增加，同行之间的竞争日益加剧，获得每个顾客的成本在翻着倍的往上涨，获得一个新顾客的成本是维护一个老顾客的6倍。
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所以处理好每一个中差评，对于我们都是至关重要的。
在差评中又分为恶意差评和正常的差评，对于恶意差评在证据充足的情况下是给删除的，下面我先解释一下什么是恶意差评，如何申诉淘宝会给删除。

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  Q' }, y; Z7 Y一、什么是恶意差评
恶意评价，是指买家、同行竞争者等评价人以给予中、差评的方式谋取额外财物或其它不当利益的行为。

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二、淘宝网恶意评价受理范围如下：
1、不合理要求：需双方聊天举证号，证明评价者以中差评要胁为前提，利用中差评谋取额外钱财或其它不当利益的评价。
2、买家胁迫：专业给中差评，且通过中差评获取额外钱财或不当利益给出的评价。
/ W; Q( j+ M( r* ?9 ^2 T, j# `! O3、同行：与同行交易后给出的中、差评。
/ J8 B5 s' o, O! R4、第三方诈骗：第三方诈骗所产生的评价。
5、泄露信息或辱骂：擅自将别人的信息公布在评语或解释中，在评语或解释中出现辱骂或污言秽语，损坏社会文明风貌等行为，淘宝网将删除评语或解释中辱骂或污言秽语部分文字，但是评价不删除。
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3 J) e0 L- P$ ]三、恶意评价维权发起条件
! ?0 Q0 T% P2 b7 |: D! B1、必须双方互评的订单；
5 s' w8 l& j: T) C* e2、受理的时间范围为评价产生的30天内。
四、恶意评价维权发起路径
5 n+ c. r) A8 d6 M* B/ d2 u; @/ w* M您可登录到“淘宝首页-联系客服-自助服务-违规受理-不合理评价”人工在线渠道进行发起即可。


$ ^* G- t6 s1 z! @, A下面我就针对开始说的三种差评说一下应对办法：

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一、首先是买家对购物过程不满，这个大概有如下几种情况。
. `6 j7 W3 }# K1、产品与描述不符
这种情况会分两种情况：
A、客户提前沟通；B、直接差评
如果是客户提前和你沟通，一定要积极解释，进行退换货，不要有任何拖延，态度诚恳道歉避免中差评产生。如若买家不退换货执意给差评，那么也一定要强调：本店承诺宝贝质量问题本店永久提供售后服务。
* s! h1 f/ O1 W$ s+ M. T如果是直接差评，一定要和客户进行沟通，如能说服修改尽量修改（可以给一些补差，红包返现也可以），如果客户执意不该，一定要对客户遇到的情况予以解释，不要去斗嘴，让矛盾激化。
2 o8 \6 j( w! T' a3 @& U/ q, E/ v2、客服态度
这个是很多小卖家经常遇到的问题，所谓人争一口气，佛争一炷香，最好好多小卖家后悔莫及，其实此类问题是可以避免，如果已经发生了，评价解释参考话术：亲爱的，真的很对不起，由于我们客服团队的服务不专业，没有及时的解决您的问题，您的这个差评是我们客服团队的警钟，作为店主我代表全店在此郑重的向您道歉，那个对您无理的客服已经被我严厉的批评了，扣了半月的工资，我们一如既往的履行我们7天无理由退换货的、30天包修、90天内提供售后服务，如果这款宝贝有任何问题您可以直接联系旺旺：XX直接找我。
' [* H; r* ^. K3 K- N+ E3、物流
! X1 F; n' r4 X& |+ }3 `其实物流问题是最好解决，这种客户一般会直接差评的，遇到这用问题，我们可以和客户沟通，然后道歉，不用修改差评的。因为此类差评我们能够很好地利用（评论是给以后的潜在客户看的，尤其是差评）。此类问题我们做如下回复：亲，谢谢您，您让我们感觉我们的快递确实是我们的一大弊病，我们已经和快递公司进行沟通，如下次在发生此类事件，我们将取消和他们的合作。
* U* h! N) [0 k! g4、客户不合理要求
2 v2 ~! l% V$ p6 F2 N9 W; W$ F过度维权，小二介入判支持卖家，买家恶意中差评。
对于此类评论我们参考如下评论：各位买家朋友，我们严格按照淘宝规则办理，这位亲还恶意挑刺，他自己不喜欢这个宝贝我同意他退，他不同意，维权了，淘宝官方已经判断了不支持他，他过度维权了，气急败坏给我了个差评，我也没有办法。我再次承诺，本店无理由退货。
5、客户不合理要求
+ C* l0 l6 ]# N1 @这用客户一般两种情况，一种是直接说，你给我返现，不然我给你差评，这种情况直接（申诉吧，肯定删除的。
另一种是就是不满意，也不退货，让你说怎么办？
这样的人无非就是要钱，如何规避？
在旺旺上去沟通：
“亲，我们无理由退换货的，不满意可以给您退的？
“不行，这个都没法要，质量太次了，我也懒得退换货”
: P- D" a1 f  [9 k& g- _“那您要怎么解决呢？”
0 l' t2 Y1 ]* f. E6 l0 P2 U: k“你自己看着办，不好好解决就给你差评”
# _, N4 G3 V+ q# _) ~6 l" m“亲，那我给你转10块钱吧，你看可以吗？”
“那好吧”
现在也是可以的，拿着聊天记录维权去吧。
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% T8 q# s6 v8 W5 P0 T1 v二、同行恶意攻击
8 U: ^0 g; ~0 S我是个钢丝，郭德纲曾经说过，同行是冤家。事实正是如此，而且同行的评论更加的专业，对店铺的影响更大，往往会让自己的转化一落千丈，甚至爆款死掉。
% T: y1 s/ ?" _7 `$ s* c6 X那么如何确定是不是同行攻击呢？其实很简单，正常的卖家会跟你沟通，因为要解决问题；骗子也会和你沟通，因为要钱。但是有一种人就是，旺旺不回，电话不通，那么这类的基本就是同行了。
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三、职业差评师
: P. _/ I$ B- R3 Z. k电商的兴起，也催生了一群依托淘宝的骗子。其中职业差评师就是一种。
对于这种人我们绝不妥协，因为妥协意味着，下次的继续。但是发生了我们怎么解决呢？这类人一般是加q聊天威胁，不给钱就不改差评。
5 O8 q" j% c: {# F7 z6 @! ?解决办法：妥协！假装妥协，在旺旺上引导对方主动告诉你他的q或通过核实确认的方法让对方承认q聊天的那个人对应的是这个旺旺，对方肯定不会直接告诉q号让你加的。
例如：在旺旺上聊天：“亲，您qq加我了吗？是不是XX啊？”“刚才加我的那个是你吗？XXXX的对吧？”他一回复，那么就申诉吧。
下面我们来说评论中最可怕的一种，他是大多数卖家会忽略的，那就是好评中的差评。明明给的是好评，但是全部是负面的东西，这类评论一定要给合理的解释，不然真可能让自己的店铺走向死亡。
) d  K1 P: J! Z以上是做好店铺评价管理的一些内容，希望能帮到大家

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