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给大家分享分享淘宝客服沟通话术！首先你可千万不要小看话术，当店铺流量大的时候你就知道话术是有多少重要了~; g1 {' I' V) e7 M- H% u+ H' o( a2 m
甚至有很多公司专门做机器人啊，云客服啊什么的都是研究话术的！！！话术标准了一来可以轻松的应对大流量，二来可以提高客服的效率，所以话术相当重要，对此整理了一套话术做参考，自己生的孩子再丑都认所以不喜勿喷~~ 俺的组织是“挑客服”平台，客服要外包就找来挑客服~6 e% R* j! i1 A- K
以内衣店铺举例
- p" @" g" p! t( F! a0 J9 T1 自动回复(根据店铺活动而定)
! g, J. t" u/ Y9 W& g1.1 首句回复 f/ b# N: d8 D* n# _
欢迎光临**内衣专营店
. y; H/ {, V" y1 M冬日送暖活动
/ N1 P% w3 Y) Q3 b# V( h- R: V! z①收藏店铺送3元优惠券，单笔满49使用！4 G; l: n, _0 ], U' ~( @! ?
②全场满99包邮，保暖内衣套装1件包邮！5 K: _+ Z5 c- c) W7 j, V; z! V
③更多满减优惠券请到首页免费领取！
) H7 {3 q F8 m默认快递有：韵达、中通。快递不到发邮政小包。顺丰/EMS请联系客服补邮费！
) |4 b# B+ e2 m$ ^% q) P' ?不包邮地区：内蒙古，甘肃，青海，宁夏，新疆，西藏，港澳台及海外！
6 h8 H. x! y1 N1.2 繁忙时段（建议设置达到5人开启自动回复）
x4 p! ?; }; d& m" s5 O, {因线上咨询量很大，有劳您将疑问统一留言给我，看到后将会为您逐一解答！并非有意怠慢,谢谢您的等待和理解。' @7 V0 y X' H, L+ `
1.3 客服下班（旺旺离线）5 b( y. {: d% M, s9 F4 i% S) _/ S6 }
亲~客服已经下班~请选择自助购物，能拍的宝贝都有货~2 e0 i; |8 | K* R1 q3 |- B
如需帮助请留言注明，尺码问题请提供【性别/身高/体重/腰围/胸围】等信息！/ m3 B$ ~' [# i. S% S
我们上线后第一时间联系您处理！（工作时间：9:00-24:00）
8 s/ e5 q% U* O1.4 客服离线 (旺旺离线)* h+ r* U5 Q: n& r
亲~不好意思，我现在有事外出，请联系其他客服处理！亲也可以选择自主购物！
' T! M& c) h) F2 b( I以页面显示为准， 能拍的宝贝都有货，不能拍的就没货了！/ g; p4 W. M) \7 T9 W; Y+ s
提示：尺码表注明【平铺/拉伸尺寸】，平铺尺寸为宽松效果，拉伸尺寸为紧身效果。建议选择比拉伸尺寸小1-3厘米为宜！5 p8 {+ n/ O( S: T0 I; i0 B) B9 J7 V
2 促销信息9 P* t7 |1 y1 p* c5 q+ v, q
2.1 满99包邮（咨询袜子、内衣包邮问题）: Q: s8 o g$ r8 D0 o
亲~本店内裤、袜子、短袖满99元包邮，保暖内衣1件包邮！建议买【搭配套餐】或使用领取满减优惠券，买多更实惠哦！% p7 t5 m8 r" f
不包邮地区：内蒙古，甘肃，青海，宁夏，新疆，西藏，港澳台及海外
& n/ X. ^6 z; b" Q$ w) T* o2.2 满减优惠：
* S+ u3 {9 _8 e! l7 @8 N/ d: J亲~现在本店多买更优惠哦~~; F t1 { n. T5 f# ~) n) h5 h
提前领取优惠券：订单满199减5元；满299减10元；满399减20元；满699减50元！; i; m$ ]: D! t4 x$ h$ K/ J/ A6 D5 Z
还有更多【搭配套餐】可供选择哦，套餐更划算呢!2 N! \4 [7 ^6 _! r9 ~9 ~. U
3 售前用语/ x/ U5 p2 k* w" x
3.1 问在吗？. a% ?! {& C0 W0 W1 M
亲~ 您好！我是客服【依依】，有什么可以为您效劳的呢？***（修改客服名称）***
N3 q y( M* ~- W5 r: v****如遇节假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，圣诞节等，需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等****. A: ^* Q+ n# g# b7 Y$ L5 ~3 \% I
3.2 宝贝不清楚1 q. a2 F2 k* L! o5 Q1 C
亲~您看上的是哪款宝贝哦~，麻烦发一下宝贝的链接，这样比较方便为您解答！谢谢配合哦~~! q; G8 {" P8 q1 l
3.3 有货：# K' }* [7 Y( n% x0 J+ J/ ?" G& C
亲~能拍的宝贝都有货，请放心购买哦！我们将根据付款先后顺序安排发货，喜欢就尽快下手哦~! w( e3 h! S5 m4 r' }/ ]
咨询尺码问题请提供【性别、身高、体重、腰围、胸围】等信息！* i$ p+ A5 Z$ L9 e& b e
提示：尺码表注明【平铺/拉伸尺寸】，平铺尺寸为宽松效果，拉伸尺寸为紧身效果。建议选择比拉伸尺寸小1-3厘米为宜; D8 z$ s# X( x# F1 p2 B& r
3.4 断货：5 ], R5 e f% U" T
亲~ 非常抱歉!您要的这个码号已经断货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢！**（发推荐款链接，顺便附上产品的介绍，强调推荐产品）**) p, @7 P& {8 r9 a2 j
3.5 正品保证
2 ^. V5 r/ F4 q( [; C% v亲，我们是商城店铺，由正规品牌授权，100%正品保证，请放心购买！
; k3 Y M) s0 ~; H, [7 k# \ A3.6 有无赠品：
, l6 t" B" W9 L% V2 {+ }" k: v亲~不好意思，目前本店没有送礼物的哦！由于仓库发货压力大没办法单独给你送小礼物，请原谅哦！
/ [) J5 }5 T! z$ `4 e* U3.7 是否缩水
: i, y. u( R' T我们衣衣都经过防缩水处理，正常清洗不会出现缩水的哦~~
) i, I3 b0 x0 U' X! A, k3 _提示：内衣建议用30-40℃水中轻柔或手洗，使用中性洗衣液，洗后用手轻轻拧干，不可曝晒！
$ {% D; @0 x0 s% ^# t' U- F4 发货/快递/ H1 P, s! D1 ?: L- d7 e+ b
4.1 正常发货 **动期间见活动用语）**
* x2 N. q" F6 r1 w4 I亲~我们会按照付款的先后顺序安排发货，正常情况每天16:30前付款的订单当天发货，16:30以后订单次日发货，所有订单保证在付款后72小时内发货！# j; Y% \& m/ t! ]
4.2 快递速度0 H" D2 j; w. t. Q: a. Q) w: ]# G! v2 ~: H
亲~所有订单从【上海发货】，正常江、浙、沪发货后隔天可到，其他地区3-5天，偏远地区会有延迟。具体到货时间以快递为准，本店无法控制。我们只能保证发货时间，谢谢理解支持哈！/ `/ u; M- T9 t& E2 a$ B+ A
4.3 合作快递3 a1 u! X* T6 |) [0 i# P0 n/ o2 W. [8 t
本店合作快递有【韵达、中通】，不到改发【邮政小包】。我们会根据亲的收货地址选择合适的物流为亲送达的哦~~
1 s) ]) d* O' @4 M5 问尺寸& A0 ~! _+ L5 r: U
5.1 咨询尺码
7 N ~ s, |' D5 s2 n5 ~$ Q亲~！咨询尺码问题请提供【性别、身高、体重、腰围、胸围/臀围】等信息，以方便给你推荐准确的尺码。您也可以参考宝贝页面的尺码表哦~~
8 g7 V! M. `# N提示：页面显示尺寸有【平铺/拉伸尺寸】，平铺尺寸为宽松效果，拉伸尺寸为紧身效果。建议选择比拉伸尺寸小1-3厘米为宜
1 e' q4 m4 [8 U' ? f5.2 拉伸/平铺/ e1 p2 j& }% G
亲~尺码表显示的是【平铺/拉伸】尺寸，建议合体量身后对比选择，追求宽松效果的可以参考平铺尺寸，追求紧身效果的可以参考拉伸尺寸。建议选择比拉伸尺寸小1-3厘米为宜！% i2 ]- V9 z' s9 i3 Y% i
5.3 尺码正常
- \$ V# W0 |0 {( H+ ~亲~ 薄款内衣尺码都是正常尺码，加厚保暖内衣尺码偏小，挑选的时候一定要注意哦！如不能确定请提供性别、身高、体重、腰围、胸围/臀围等信息，以方便给你推荐准确的尺码。
+ b8 S! K# g/ D) {3 `$ v提示：我们给出的尺寸有平铺/拉伸尺寸，平铺尺寸为宽松效果，拉伸尺寸为紧身效果。建议选择比拉伸尺寸小1-3厘米为宜
( N0 B R/ `1 O( J/ a5.4 尺码偏小
; l( [, ^* S, J$ X% {亲~ 这款宝贝码号偏小的呢，建议选择大一码。如不能确定请提供身高、体重、腰围、胸围/臀围等信息，这样我们可以按照我们的经验给您推荐尺码。; N |' f" j& V/ Z
提示：我们给出的尺寸有平铺/拉伸尺寸，平铺尺寸为宽松效果，拉伸尺寸为紧身效果。建议选择比拉伸尺寸小1-3厘米为宜) {: V: w: p) [ ~$ G
5.5 尺码保证
+ c8 f ^3 K9 a+ z, N亲~我们是按照您的数据结合顾客反馈和专业经验来为您推荐的，由于每个人身材比例不同，不能保证您一定合身！您最好根据您平时的穿着经验和合体测量尺寸后购买！
) i. ^! g4 r A1 K6 议价语
( r: J! Z/ }$ s5 y4 J l' m**如遇砍价或同行比价可先告知店铺优惠信息，如优惠券、包邮、VIP特价、搭配套餐等**1 T0 [! w. a8 @. d5 ]; T5 q
6.1 推荐购买****遇到同行比价的顾客*****; W6 D }+ M+ H. u: v
亲~我们店铺现在有满减优惠活动，领取优惠券可以享受满减优惠：订单满199减5元；满299减10元；满399减20元；满699减50元~买多优惠多多哈~~0 R2 T/ d3 @, L4 v/ i& W. E
您也可以选择【搭配套餐】，套餐也很划算的哦~~
* s2 L3 m6 K R& n9 |6.2 直接拒绝**遇到胡搅蛮缠的顾客**( u9 L" ]& \8 w, M# L! W
亲，我们的产品都是明码标价，商城店铺不还价的哦~~而且商城也没有办法修改价格！您看目前店铺有****活动，很划算的8 {* K) ^. ]( B i' T
6.3 委婉商量**遇到说了半天的顾客**/ f ?! j" c/ q
亲~ 非常抱歉！我们的定价已经是最低销售价格了呢~~就象您平时自己去大超市购物一样，如果是促销商品也会最终促销价格，还请您谅解哦，您看现在我们有***活动，相对平时还是很优惠的呢~~/ |, u: T% |# _
6.4 突出质量
4 Q- t5 Z. F) j3 I% s. j) R价钱确实是考虑的方面，一份价钱一份货的呀~亲，质量好才是最重要哦！好的质量才能买的放心，穿着放心舒心呀！呵呵~~( k/ {) V, m3 z. Q) o
6.5 果断拒绝**遇到气愤议价的顾客*** ~: ?0 D( K2 N2 X) t0 U6 z
亲~真的没办法减价的，本店价格都是公司统一规定，商城也是改不了价格的！！您可以再看看我们店铺里的促销款吧。
5 g3 E3 }$ d) b8 b& L$ ?$ R' V7 付款后" s/ A7 p5 K! }# q
7.1 核对信息
/ Y$ H& J1 C! p8 h" @亲~您的订单已经付款成功，请核对一下收货地址是否正确，我们会尽快给您发货~
! e; {6 H& I* k! z9 {5 _5 O本店默认快递【中通、韵达】，快递不到请备注发【邮政小包】，发 顺风/EMS 请联系客服补邮费！
% x$ S4 t. X- a请及时关注物流信息，如遇到问题请及时联系客服处理~6 ?: u! m% B8 w# C4 Y* R
7.2 收藏关注) D. [+ X7 I8 X
亲，麻烦收藏一下店铺，及时关注优惠信息！ /:^_^
- u( y+ Q& ? C! y5 r0 P还可以加一下我们的旺旺群：*****，成为我们的VIP会员，可以免费领取VIP客户专属优惠券哦！* u; y/ `+ t& q7 A- M
7.3 告别语
* [, n, J5 o% o* [: A好的，我们会尽快为您发货，期待您的下次光临！收到宝贝如满意请给予5分好评支持哦，谢谢您啦~~3 Q5 p/ S9 K0 ^& F' `
收到衣服有任何问题，先不要确认收货、不要评价，请及时联系客服，我们将为您提供满意的服务。" |4 m" q* R( b2 p. W
提示：请及时关注物流信息，如遇到问题请及时联系客服处理~" P% U, p7 l9 W+ J& T3 g$ R
7.4 感谢语- ^( Q$ K3 { n
亲~感谢您对本店的支持和关注，期待您的再次光临，祝您购物愉快(*^__^*)
) F: C( `/ X4 Q8 f. e4 P$ c7.5 发货检验
& d2 p+ v& }5 |- t亲，我们发货前都会对产品进行检验的哦，合格的商品才能出库的哦/:-F接下来劳烦您耐心等待收货了哟，(*^__^*)( P# E, | J) M- y. }
先就这些吧，还有很多很多。。。
* i" E X: x" C7 L# B0 I, g4 O! n |
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