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寻找一个新用户的成本往往比维护一个老用户的成本要高得多,很多卖家觉得维护老用户麻烦,不愿意在这块耗费精力,这种想法肯定是错误的。维护好老顾客在产品上新,推动销量上面都有很好的用处,那么卖家应该如何维护老顾客呢?
0 E, z2 J, ?# W' D( d5 K! X一、老客户维护的重要性9 i% Z/ A4 y) k" l/ X1 O* C# ~
1、什么样的客户算老客户呢?
- f% i% h) r1 u( G& ]% Q8 G有过一次以上成功交易的买家,这样的客户我们就可以叫做老客户。
; u1 {4 p# n. F- g- F0 S; o6 C2、老客户对于我们店铺有什么作用呢?5 X9 ~; }+ I2 [
提升回头率、提升DSR、提高客单价、提高流量价值。6 [0 K* F5 [0 @) K+ v
; e+ T* l2 d m! Z% q# {二、老客户如何分类
' V, N6 V/ Y2 |. O. A! h1 P; a- e1、按RFM模型进行分类训练7 b* t" S5 s8 X" u* f6 C3 _
意思如下:R(最近1次购买时间)、F(购买次数)、M(购买金额)。
* e# l9 [0 d6 V! R9 {. q. B2、按照活动分类
6 e! V5 E: G; ^' b) _5 b如:双十一大促客户、聚划算客户、促销品客户。6 V8 \( h1 I* {
3、按照会员等级分
# T& X: D4 N7 ?如:普通会员、高级会员、VIP会员、至尊VIP会员。
3 K& T+ \ d3 L0 B o; T* _; v4、按照买家信用分; ]* q' A) E5 K6 m; b) w
如:心级买家、钻级买家、冠级买家等。
6 N1 x/ I$ D* ?5、按照消费习惯分
; ?$ D1 m! b) ?" G9 u如:商品偏好、价格偏好、款式偏好等。% U7 ^ y7 q! @9 F0 o% q
2 U1 u( D9 ?, E9 x, l) H三、老客户如何维护 R! K) J' R2 h% j E" s; {
1、老客户的维护需要一定的工具,老客户维护的工具如下:旺旺、电话、短信、群、邮件等。: m6 J8 a r9 k. v% K" y
2、老客户从哪几方面去维护呢?# ^/ t9 \* z2 U
' o& Y) u0 e9 R! V7 c/ K具体的操作如下:9 X8 J+ Z+ W2 d0 E" d
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四、老客户如何去营销
6 b x5 G7 b+ R+ Z6 t \1、主动营销
7 J! {3 D8 e- s: u& i6 ]3 P0 R发送上新活动、促销活动,引起第二次购买,这个是单方面的。
" z, W+ [9 v5 u! v& c' \2、互动营销
3 [( J+ y* h6 ?* N8 p互动营销就是双向互动的了。
2 e5 ~! s% K W% {可以通过微博、微信、店铺、短信等工具发布信息。下面是一个简单的流程:
+ I$ [- f$ @; K首次购买,30天之后发放优惠券,通过工具通知。会有两种结果,一个是购买,一个是没有购买。没有购买的在经过30天,定向优惠(工具直通)。会有两种结果,一个是购买,一个是没有购买。之后,没有购买的放弃。' V2 U, H+ E$ v4 @
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