淘宝店铺出现中差评、遇到了“差评师”恶意评价怎么办？

风中云 · 发表于 2017-1-21 11:13:26

跟大家一样,在经营淘宝天猫网店的过程中，差评、中评和不良的负面评价让大多数卖家朋友很头痛。
确实差评、中评和不良负面评价对店铺的影响很大，往往一个差评、中评和不良负面评价会让原本流量不断在上升的宝贝流量受到很大的影响，特别是那些正处于初期，成长期的宝贝。今天要和大家分享一些关于差评、中评和不良负面评价的心得。
   首先考虑一下，买家评价会对什么造成影响？毫无疑问，我们都知道买家评价会直接影响到宝贝的成交转化，没错！直接影响到转化，然后间接影响到流量。本来你的成交转化率是5%，出现了一个负面评价，可能会降到3%，甚至1%。如果不及时解决，就不是影响转化这么简单了，因为你的转化低时间久了（具体有一个周期，2-3天或者是7天左右，或者刚开始是渐变，积累到一定程度产生质变），系统会判断你的宝贝不是买家需要的，排名权重就收下降，分给你的宝贝流量就少了，本来给你宝贝的评估是优质宝贝（流量有优先级的宝贝），变成了一般宝贝（流量没有优先级的宝贝），甚至是差的宝贝（流量受到限制的宝贝）。宝贝推起来的周期就长了很多，甚至就推不起来了。这就是为什么“差评师”会这么让许多卖家谈之色变的缘故。
   说完了买家负面评价的影响，很多淘宝天猫卖家就想，负面评价怎么这么恶心？怎么不把评价功能直接去掉！这样多省心。确实，把评价功能去掉，大家都省心。不过大家都知道，很早之前，网店是没有评价功能的，评价功能是电子商务发展到一定阶段的产物。评价功能为什么会出现？因为好的评价会促进成交转换，增加买家的信心，评价是买家与买家之间的有限交流渠道之一。很多卖家甚至会在宝贝详情页里加入“买家好评”，“买家秀”模块，甚至一段时间很多卖家优化评价时，都会有好评带XX字直接返现的活动。可是现在不行了，买家需要的是真实的评价，然后对宝贝有一个客观的判断。淘宝天猫系统也干预了这样的有偿好评行为，甚至国家法律也出了相关的条规干预这样的有偿好评行为。客观评价才是买家需要的！
   评价系统是电商发展的产物，并且不会消失，所以网店出现差评、中评和不良的负面评价卖家们必须要考虑的问题。如何处理差评，中评和不良的负面评价呢？如何降低它们的负面影响呢？
如图（我随意选的一张淘宝天猫评价图）：

可以看到评价系统的几个要素：“大家都写到”，评价的数量，评价的排序，评价的内容。这些都对转换造成直接的影响的。
“大家都写到”
   这里很简单，就是系统抓取高频出现的评论词，系统还是蛮照顾卖家的，一般出现正面评价的词比较多，正负面评价关键词比一般是9:1或者8:2，很多卖家不知道提炼自己宝贝的卖点，从这里也可以很直接的帮助找到宝贝卖点，做得好的卖家，会通过宝贝内页描述，潜移默化地影响买家往正面评价写“质量好”、“没色差”、“尺码标准”等等，提炼卖点还有这样的用处。并不是所有的宝贝都有这部分，评价少的宝贝，是没有着块的，只有评价积累到一定量了，才会出现“大家都写到”模块。
评价的数量
   卖得多，数量当然就自然会多，之前可以通过好评带XX字返现来鼓励买家评价，现在是不行了。现在尽可能的通过宝贝内页描述，在符合淘宝天猫平台规则的情况下，引导买家评价。评价的数量越多，买家就有越多的参考。爆款宝贝是不怕评价多的，因为爆款宝贝一般评价都是正面，评价越多，对转化越有利。而那些不好的次品宝贝，则害怕评价多，因为这些宝贝一般负面评价很多，随之评价的增多，缺点暴露无遗，后面的买家看了评价之后，基本都不会下单了。
评价的排序
   为什么会说到排序？因为排序确实影响挺大的，一般买家并不会看所有的评价，特别是评价比较多的时候。有机会展现在买家眼前的，才是有效评价！所以排在前面的，没有被折叠的评价更容易被买家看到。
影响评价排序的因素：字数，图片，评价日期，追加评价，买家级别。
字数：字数越多，排名更容易靠前。当然并不是多多益善，合理范围内的正常评价才会比较靠前，一个评价1000字（夸张了点）这么假，一定是托，或者复制的恶搞买家，正常买家谁会写这么多字，这样的评价肯定是被降权的，真实有效的评价才会有更高的权重。
图片：有图片的评价排名更容易靠前。图片也是一个双刃剑，正面评价带拍得好的无PS的图片对转换的帮助很大；负面评价带真实图片对转换造成很大的负面影响。
评价日期：日期越晚，越容易靠前。
追加评价：有追加评价的更容易靠前。追加评价，一定程度上反映了卖家的售后服务态度，买家是满意的还是不满意的，会反映到追加评价里。而且追加评价对买家的影响可能更大，因为很多时候，追加评价是买家使用一段商品之后才给出的评价，更加客观，更有说服力。
买家级别：级别越高，信誉越好的买家评价更容易靠前。
其他：比如一个负面评价多少出现，比如色差大在多个评价中出现，某个包含色差大的评价也会有一定的优先排序权重。
   为什么这里会重点讲排序呢？因为差评、中评和不良的负面评价排在第一名，第一页，第二页，第三页的影响差别真的很大！排第一名的负面评价影响最大，因为几乎买家是一定会看到了（除了没有看评价习惯的买家），所以尽可能的让负面评价不要排在第一和第一页。甚至很多买家会铤而走险，强行把负面评价刷到第二页，可见评价的排序是很值得深入研究的。
评价内容
   评价的内容这里不用多说了，直接反映出宝贝的优缺点，买家对发货，物流速度，客服接待等等的满意度。宝贝本身质量和价格直接影响了评价内容，买家个人的喜欢，挑剔度也反映到评价的内容中。
   简单分析了一下评价系统的要素，才发现小小一个评价系统，其实不简单啊！我们回头再来考虑一下“淘宝天猫网店出现差评、中评和不良负面评价怎么办？”这个问题。差评、中评和不良负面评价可以避免吗？当然不可能避免，即使你的宝贝是完美无瑕的，一样会出现这些问题，因为总会有一些吹毛求疵，鸡蛋里挑刺的买家或者说是挑剔的买家，也会有一些恶意的“差评师”和恶意的同行竞争者。
   假设有款有潜力培养成爆款的优质宝贝，为什么有这个假设？因为只有这样的宝贝才是我们应该花金钱、时间和精力去推广运营的宝贝，不然你一个垃圾宝贝，10个评价里面有9个是不良评价，分析“出现差评、中评和不良负面评价怎么办？”这个问题是没有意义的。减少避免出现差评、中评和不良负面评价第一步就是要选择优质的宝贝推广运营（什么样的宝贝才是优质的，怎么样选出优质的宝贝这里不讲了）。
遇到了差评、中评和不良负面评价首先要分清楚，这些评价的买家是正常买家还是非正常买家。
   对于正常的买家，看一下是否是自己的产品真的出了问题，或者某个环节上出现了什么漏洞，立刻解决，和买家协商赔偿，还是退换货，有效率的解决问题，让买家感受到你的服务态度，降低买家的怨气，解决完之后，别忘了让买家追加评价一下。
   对于非正常的买家（这样的买家比较少），无论如何都要给你差评、中评和不良负面评价的，并且协商解决失败，又不愿意退换货的，这样的非正常的买家，只能走一个售后流程，和和气气把能做的事做了，然后在评价里解释说明。有些卖家就很憋屈，但是你要明白你做的99%正常买家的生意，而不是这1%非正常故意找茬买家的生意，何必为了一片树叶而放弃整片森林呢？（最后别忘了把非正常买家拉黑单！）
遇到了“差评师”或者同行竞争者的恶意评价怎么办？
   这样的差评、中评和不良负面评价很明显对方就是要敲诈你，搞你的，建议不要反应过于激烈，直接开骂。淡定的做好自己的事情，保持头脑清醒，不卑不亢：旺旺咨询聊天，打电话确认，然后留好证据，能举报的举报，能报警的报警（很多时候并不能举报，目前淘宝天猫的举报系统太烂了，根本没有解决实际问题，报警也立不了案等等，因为“差评师”和“败类同行竞争者”受到的处罚太小，举证也困难，所以让这些人肆无忌惮，为所欲为，让本分做淘宝天猫网店的人很郁闷，也希望淘宝天猫尽快通过技术手段解决这些问题，还有相关的法律法规尽快完善起来）。做好自己的工作，在留言里解释清楚。对于这些人，千万不能服软，花钱打发，因为你花了钱之后，这些人会更加变本加厉地敲诈勒索，更助长了他们这种缺德行为。（也拉黑名单！）
总结：淘宝天猫网店出现差评、中评和不良负面评价，不要着急紧张，先分析评价的买家是什么人，然后旺旺联系了解情况，旺旺联系不上电话联系，与买家协商解决，追加评论；对于非正常买家和“差评师”、“ 恶意同行”也不卑不亢，不妥协姑息，完成自己的工作，该拉黑拉黑，能举报的就举报。
小技巧：利用“只有买家和卖家双方都评价了之后，才能看到对方的评价。”和时间越靠后评价排名越靠前这个机制，通过售前售后客服与买家的聊天沟通，提前预测发现潜在非正常客户，做标记（非正常客户），不要主动给这些客户评价，或者找个合适的时间再评价（比如重大的促销活动过后，或者比它时间要往后的正面评价积累比较多了之后，再评价），对处在成长期的爆款挺有用的，虽然只是一定程度上缓解了负面影响。
   真正的优质爆款并不怕负面评价，因为100个正面评价里面出现几个负面评价，买家大多数还是可以接受，所以把产品做好才是王道！