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[售后] 淘宝售后服务到底应该怎么做比较好?

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殇ヽ 发表于 2017-5-4 15:06:00 | 只看该作者 回帖奖励 |倒序浏览 |阅读模式
总结了一下,经历售后这个职位两年有余,也带过几个徒弟,对于售后,有自己的一些方法,所以罗列大致提纲分享给大家,希望对大家有所帮助。因为只是提纲,所以没有很详细的例子和具体的话语,但用心看完和综合运用起来的人会有所收获!

刚任职售后时,只接触过一个月的售前,因此刚到售后是属于组里最弱的一个。但售后考核一般都会处于一种稳定的状态。个人觉得售后是一个注重“积累”、“练习”、“灵转”的职位(尤其特殊售后这块)。售后是交易的终点,同样也属于新的起点,十分重要!



一、售后职位学习现状

1.售后职位学习现状&常见问题
一个机械式的职位/流程,处理问题围绕流程和规则。
不知道售后该学什么?怎么学售后?理解能力不够?积累不够多?不会解决方法?

2.刚接触售后的学习方向
1)跟紧教带者,抓住并记录每一个重点
2)准备小本子------总结各种售后处理过程/流程------售后处理方法
3)每周解决一些特殊售后(难处理的客户)------日积月累售后无忧
4)收集一些不同的(类目/问题的难点和解决方法)

3.有点经验的售后学习方向
保持并提升自己可及时处理的问题的效率(找寻新方法,熟悉新规)
接触自己害怕/未遇到的问题(集中起来最好)
对于自己的售后现状有一个整体评估,改变和提升自己。

4.经验丰富(老售后)的学习方向
每天接触并做好本分,关注新规新法------《小题大做》
每天看一看自己的回复及处理情况,加强并改善。(最好把相关连接一起)
看一些之前接触/未达到的点,让自己更好的熟悉和解决问题。(处理过的问题是最新给出处理方式的反应和对比)
保持平和心态,丰富自己。

重难点问题之------沟通/介入维权
1.沟通------无捷径,只能积累与接触
1)准备本子/文档,积累接触过不懂处理的问题
2)问题一样/类似问题相互对比记忆学习
例:我产品收到了,可我不怎么喜欢,能退货吗?
       我产品收到了,质量很差,能退货吗?
其实第一个所属于产品不符合心理预期/不符合自己的要求;第二个则不满意产品质量,也存在用过出现问题。
3)经常看沟通记录,思考哪儿需要改进和调整,问题点出哪儿?(总结与改进)
4)每天看一看优秀/金牌售后的沟通方式与技巧,督促自己学习,日积月累。

2.介入/维权
1)学会几大介入/维权的常见问题及情况--------攻克
(介入维权的几大问题:无法沟通、协商无法达成一致、客户问题、处理怠慢、快递/物流问题、产品问题等)
2)接触和处理问题时需思考和分析,买家的问题是什么?买家的需求?买家的生气/疑惑点在哪儿?自己该如何去回复和解答?(这是几点比较重要的)
3)把自己遇到容易导致介入/沟通不当/处理不了的问题汇总起来,举一反三。(具象化)
【错误示例:你的商品我宝宝用着过敏了,我要退货!  好的,麻烦您承担运费寄回。】


重难点问题之------介入后的交易&凭证
1.介入后的交易-------密切关注、持续沟通、传齐凭证。
1)每天检查/关注介入订单,积极持续沟通反馈。
2)无效沟通/沟通不上,随即上传好凭证。(有时候客户会一时生气/失误申请介入,积极沟通处理完毕即可)
3)汇总介入的原由和过程。

2.凭证------十分重要
1)凭证扮演者十分重要的角色,未及时上传/上传无效凭证都将导致失败。
2)整理和分类好各类型所需凭证,以备不时之需。
3)了解凭证的作用和用途。
4)凭证的关联性。


重难点问题之-------规则
1.规则------重中之重,作为底线,更是一道防线
1)了解/熟悉全网规则------本类目特殊规则(如:红PP无忧服务、过敏无忧服务等)
2)规则与案例相结合(这类十分的多,尤其注意记录特殊案例)
3)多问、多看、多学、多听、多总结、多对比。
4)运用规则,解析规则


重难点问题之------快递/物流
1.快递/物流-------不可或缺的一部分
1)大促期间,快递/物流问题越发突出明显,十分关键和重要。
2)重点熟悉自己合作快递/物流的工作流程,制定合理对接流程和方式
3)常见的问题,如丢件、漏件、少发等异常件备案,完结。
4)加强与快递/物流沟通,大促期间签订和谈好合约,礼貌性对待。
5)将物流与客户结合一起(如特殊情况让物流及时与客户沟通解答,更具权威性)。

售后,是一份需要各部门同心协力完成的工作,只有简便、完善的工作流程,才会使得更加顺畅、出色的完成工作。多创造想法,多改变想法,多提升自己,一定会更好!


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