管理好用户，提升店铺转化

大家都只有有些理论是说在1.0营销的时代，以产品销售为核心，这个时候我们只要去做广告促销，用最简单粗暴的方式去说打折，结束了很简单，所以在这个时候呢，大家都会说我们只要有流量，很多商家都会来找我们说能不能多给我们一些流量，但其实流量的背后它说明的是什么，这些流量的背后其实是消费者，流量可以进来可以出去，我们对它没有任何的跟踪，但流量的背后是一个个消费者，可以同一个消费者来十次，也可以是十个消费者来一次，那我们到底要什么？到了3.0的时代其实是说是卖文化、卖品牌，我一直在做商状元的评委，我也评了很多活动营销的方案，发现大家都有一些缺失的东西，我们在讲活动，在讲流量，没有听到一个商家跟我讲用户，没有商家跟我说用户的体系脉络是什么，我一直在强调，你的消费者从新用户到老用户，到复购用户到流失用户，在所有的用户中，我们应该去关注哪些点？ 大家都会说我今年做到3000万，做到一个亿，我的毛利是多少，其实我并不认为哪些毛利和那些现金是公司的资产，为什么我不会认识是呢，因为更多的资产大家现在可能还没有关注，那就是你的粉丝，已经买过你商品的用户，给你不断带来口碑和复购的老用户，我们都知道一个老用户的维护成本是一个新用户的开发成本的20%，那为什么我们老是局限于一些高价格的流量，而不是说注重去挖掘很低成本去维护的老用户呢，其实这个是可以事半而功倍的。 我建议大家可以先定位你的消费者是谁，你的消费者是谁千万不要定型成“25岁到30岁的女性用户”，这个其实是很可怕的事情，我很喜欢拿吐火罗做案例，他的定位就非常精准，她定位在25岁以上的已婚女士，并对生活觉得很boring，老公也不太疼自己，孩子总是无限要求自己，希望可以摆脱生活的桎梏，能够给自己带来生活的存在感的这类女性，所以吐火罗在商品的定位、图片上都做了非常体系化的一套东西，但在这里，包括说你的产品线，你的产品线是否完整，是否针对你的消费者，如果不是，那就如乔峰所说，你可以把他砍了。 产品线的完整还包括客单价的完整；生命周期的完整；行业的特性，因为有些品牌，有些行业他其实是高客单价的，那在这种情况下用什么方法去做呢，有一个客单价为3000块的锅子，他们在店里放了100块的调味品，这些调味品单个拿出来非常贵，但是放在3000块的锅边上就变得很便宜，而且针对人群是追求高质量生活品质的人，所以这个锅子的价格就显得不那么贵了，所以，我们要总结自己的商品结构是否真的针对我想要的消费者。 商品的结构不是比别人卖得好，而是你的消费者心理是什么，你有没有抓住。消费者心理是我们一直不断研究的课题，大家都不缺东西，家里一堆一堆没打开的东西，在买的时候往往就是冲动就是魔鬼，在这个当中，我们如何去抓住消费者的心理，并且去研究它，研究出新用户为什么会进来，是因为打折还是你强调了某种生活方式，还是你用公益赚了他们的泪点，无论如何，希望商家们去找到它。 再往下，这些新用户通过哪些途径收藏和关注，我一直想说，很多商家一直在投首焦，在说我的购买转化率是多少，我的ROI是多少，但是事实上直接到店铺购买的消费者毕竟是少数，4%就非常了不起了，那剩下的呢？剩下的96%你要花费的流量费用要怎么做，所以在96%这些部分用户的承接上，你更需要做的是收藏、关注粉丝，把他留下，包括现在的“我关注的品牌”，是商家和消费者沟通的渠道，你能把对你已经关注的消费者用高转化率把它转化了，变成你的购买用户。购买用户包括两层，一层是你的价格很低，9.9元十包面膜，这些用户的复购率是多少，尤其是说低客单价的消费品，衣服、日用品、家居，这种的复购率应该是很高的，我知道做的好的都在4%以上的复购率，如果你的复购率低于同行业水平的时候你就需要思考两个方面问题，1.你的推广渠道是不是有问题，2.当中的服务是否有问题，那在这个当中如何最高复购率，降低广告成本，同时这些不断复购的用户，就会成为你的种子用户，那怎么做好种子用户呢？种子用户除了能拉价格的部分，你有没有赋予他们一些成就感，之前猫扑网有个做法是这样的，在不同城市，经常安排一些线下的见面活动，网站给予一些很少的吃饭见面的津贴，能够让大家彼此在一起可以沟通。 不过，最关键的是流失用户的分析，为什么会流失，在哪个环节流失，是服务不到位，还是广告达到的预期跟进店铺不一样，只有抓住流失用户，把流失率降低了，这样才能为商家真正去减少广告费用。

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