标签化精细管理是运营者的基本功课

上一篇的理论确实有点枯燥，晦涩，但却具有高度的指导价值，今天来分享一下如何对稳定期客户进行管理，也是企业会员关系管理中最重要的部分。

一般会基于平台，CRM和微信三个方面展开讨论，但企业的客户关系管理无法达到预期效果，并不是工具选错了，而是缺少了最关键的一步---客户画像。 其实这一篇也偏重于思路，希望各位老板，运营跳出工具本身，从企业和客户的角度，让工具服务于客户，而不是基于工具去束缚客户。

客户画像

客户画像是不是有点熟悉，在淘宝天猫会员关系管理和生意参谋中都可以找到它的身影，是对店铺的访问客户，购买客户在年龄，地域，消费水平，职业等的描述，可以了解到本店铺客户群的特征，那有什么用哪？

比如客户的年龄在18-22岁的女生，那么页面的设计为清新粉嫩的客户肯定会更喜欢，如果是白领男性，那么品质重于价格，品牌重于品质，当店铺的人群画像与预期的目标客群不同时，哪里出了问题需要找出来，并使之相符，否则产品无法满足客户的需求，进入店铺，客户找不到自己想要的产品，自然会流失掉，当两者严重不符时，业绩必然大幅下滑。 总结一下，根据客户画像的描述，可以在流量入口，页面设计，客服话术，外观设计等所有触点中进行调整，让店铺的风格与客户喜欢的相同，更容易产生购买，并持续购买；人群画像与目标客群特征是否相同，要么改变流量入口引来期望的客户，要么调整产品满足现有顾客的需求。 客户画像有两个问题：

一、纬度为行业通用，甚至是全平台通用，无法体现店铺的个性，二、纬度太少，无法全面描述客户特征，特别是行业和店铺独有的。

客户细分

那么我们引入一个概念-客户细分，20世纪50年代中期美国学者温德尔史密斯提出的，企业在明确的战略业务模式和特点的市场中，根据客户的属性，行为，需求，偏好以及价值等因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品，服务和销售模式。

一般会分为外在属性，内在属性和消费行为属性。外在属性一般含有地域分布，客户产品拥有，客户组织归属，内在属性指性别，年龄，信仰，爱好，收入，家庭成员，性格，价值取向等，消费行为属性最常用的就是RFM模型，消费时间，消费频次和消费额。

每种具体的属性，我们用一个标志来表达，叫做标签。做过钻展的一定会想起达摩盘，那里面用淘宝对客户细分后，给客户打的标签，比客户画像中的纬度要多许多，这类我们可以理解为全网通用标签。还有一类是行业或店铺独有的标签，我们称之为个性标签。

全网通用标签来描述客户群的特征，年龄，职业，消费水平等，上面也提到过，它有两个作用，优化触点让客户更喜欢，亦改变流量入口或改进产品使现有客群标签与现有客群标签相同，那么对客户的标签了解的越多，越准确，做出的决策也越正确。

全网通用标签可以通过客户画像，达摩盘等工具获得标签的纬度，及具体的取值，有数据分析能力的运营或老板，还可以运用行业数据挖掘本行业快速增长的客户需求，或发现新的市场细分，找到一片蓝海。

个性标签

个性标签是老板和运营需要重点思考的，因为它没有通用的标签，取值，标准，是需要根据店铺的行业和自身的特点来打标签的，根据个性标签可以展开有针对性的营销，客户会非常的喜欢，不排斥你的推荐。

个性标签的收集需要客服持有此项能力，老板和运营有归纳总结整理个性标签的能力，才可以通过一段时间的搜集形成对每个客户的特征图谱的描述，是一个针对某一个客户的标签画像。对某一标签族群进行沟通，会发现更容易达成一致意见，对用一标签族群进行营销，发现效率更高。

例如我是一家女装店铺，我把蕾丝做为标签，那么每次上新有蕾丝的产品通知到她们，会比通知所有客户节约成本，提高效率和满意度。如果我是一家化妆品店，区分肤质会更有意义。 我们来梳理一下，具体我们应该如何做，来建立自己的标签图谱：

一、搜集能找到的所有标签二、分析哪些标签可以对区分客户特征，对销售额有重大影响三、为每个现有客户打上留下来的标签四、计算每个标签的比重，评估对标签的取舍五、持续的评测，删减，增加标签，逐渐完善标签图谱

如何利用好标签图谱

旺旺，电话，短信，微信消息，微信朋友圈，邮件，是现阶段与客户联系的最主要的手段，依据标签图谱我们需要知道与哪些标签客户，在什么时间，沟通什么内容，甚至客户喜欢哪种沟通方式。

箭牌卫浴 由有：是用后台给客户打标签吗？还是要订单下载下来进行打标签呢？ 计算每个标签的比重，评估对标签的取舍 ?如何计算权重呢？

尤晓伟：用crm或者后台都可以

箭牌卫浴 由有：后台把订单导出来吗？

尤晓伟：一般是由客服打标，运营进行筛选，权衡是否保留

箭牌卫浴 由有：明白，那怎么计算权重呢？

尤晓伟：不导订单

箭牌卫浴 由有：直接备注？

尤晓伟：这个标签是你来描述客户的，不是千人千面的标签，目的是随便一个人看到标签后，会对这个客户有基本的了解。通过标签的聚类，对店铺客户群有了解。

箭牌卫浴 由有：明白了

尤晓伟：千人千面的标签，其实是淘宝对店铺和客户进行了打标，大约有三四百个，标签匹配的会优先展示，应该会越来越多，这样才更精准，但不是每个客户都会有这么多标签哦，达摩盘可以去看看。

钻展的精准投放，也是标签的一种应用。 例如我还是一家女装店，有五万客户，35岁以上，基本为企业高管或公司老板，三万客户喜欢套装，一万客户喜欢V领，八千客户喜欢开叉。店铺的产品应该采用高档面料，舒适有质感，定价在1000-8000元，店铺的装修应该采用高雅，大气的风格，广告出现在进口商品，高档酒店，商务常用app中。 我现在到了一批新品有V领的连衣裙和开叉的套装那么如何通知客户效果最好，效率最高哪？我们来分析一下，企业高管工作和休息的时候是不便打扰的，吃饭和上下班时间会比较合适，而公司老板的时间不确定，根据以往下单或付款的时间通知更合适。 先通知一万客户有V领的上新了，通知二千仅喜欢开叉，三千喜欢开叉套装的，再通知两万七喜欢套装的，当然也可以进行合并，三个便签都符合的有三万五千人，在一条通知中告知，有效的组合可以大幅提高效率，有针对性的内容可以大幅提升传达率。各位运营和老板一定有更好的通知组合！

实行标签图谱的工具

现阶段最常用的就是淘宝ECRM，微信和CRM系统。优缺点对比如下图：

已经接近尾声了，希望各位老板对客户关系管理的缘起和原理有了初步的了解，知道为什么会有千人千面，我们如何更了解客户，并进行针对性的沟通。更多的方法论需要自己在实践中去总结，至少读完这两篇文章，方向不会错，制定的公司战略没问题。