|
淘宝一句关于客服的话：“客户虐我千百遍，我待客户如初恋”这句话的含义很明显，也道出了这个职业的一些无奈之处，不过话有说回来，吃什么饭，干什么活，所以，一些客服技巧还是要掌握的！这篇文章我不去说客服的无奈之处，我想说的是咱需要注意的地方，以下是淘宝客服话术的一些聊天技巧。
9 |- U$ Z1 F" E通常找客服聊天，一般有以下情况： 砍价、要礼物、快递问题、担心质量…… 话术1：亲爱滴，除了价格问题我能力有限我爱莫能助，其他要求我能为您办到的我都愿意鞍前马后的效劳呢！
' i. A, g3 `& T( P! l比如专门为您备注仔细检查发货，小礼物放好等等小的都是义不容辞啊！质量第一嘛是吧！（注意：没礼物的不要说小礼物放好）
- J. E$ }7 M0 o1 O5 E3 ^) f话术2：亲爱哒，现在已经非常优惠啦！真的不能再少啦，如果能少我也给您少了，因为我知道您是诚心买的，也是看上我们宝贝的质量的，非常感谢您的信任，但是价格我真的无能为力呀，亲爱哒您不要为难我这个小小的客服嘛，能为您办到的我都义不容辞。 $ x. s9 u3 n; l, M
二、遇到要礼物怎么办？ 顾客心理：买点东西送个小礼品还不错，反正没照面的，不怕不好意思，没要到又不吃亏…… " ?/ I$ f* C7 M
对策：这个问题相信大家都尴尬啊，咱们就用转移话题大法。先告诉发送礼物的原理，再告诉他这个产品的服务和质量，让他觉得返现其实是小问题，买东西，质量第一！反复提醒他他关心的是产品的质量！反复暗示买家，他并不是图礼物的人。 2 J2 \4 \% o; _6 g5 k
话术：亲爱哒，其实礼物呀都是羊毛出在羊身上的，我相信亲爱哒明白这个道理的。亲爱哒眼光好肯定识货的，遇到喜欢的不容易。如果有幸与您合作，我们一定会为您提供优质的服务，并且保证好产品的质量的！亲爱哒放心购买哦！ & }8 `" y3 N' Q9 C* d$ a
（“有幸与您合作”，把顾客捧着，会让他感觉到自己的很高大上，并且后面质量也把关好，很多买家吃这套的）
. `( P7 E* n- e, y+ c+ }三、遇到顾客不满意快递的问题 顾客心理：因为个人习惯喜欢用某通，因为感觉某通要快点，不想用其他快递…… " Y3 a5 R( w( ?+ N" n/ V0 e
对策：一般这样问的顾客，是已经准备下单了的，所以恭喜你，你就快促成一笔买卖了！但是，有一点不要掉以轻心哦，就是客户问快递，这是因为客户可能有心仪的快递了，回答的时候要注意话术。
7 ^: \1 U7 Y# A' u# ^比如，他直接问有木有中通，我们最好不要一口回绝他说“没有”，这样容易流失掉这个客户。注意要显示出你和店铺的专业性！
( O: z; ]; x/ Z; E: n9 z7 [话术：亲爱的，我们合作的快递很多的哦，你是哪个省份的呢？我帮你查查。哦，我们暂时没有跟中通合作哦，但是圆通、韵达都能到您所在的位置哈，所以不要担心啦！我们会全称为您跟踪，确保宝贝能够早日到达您的手中。 ! ^" F2 Q# h! }( j
四、遇到客户拍下却没有立即付款的 顾客心理：不慌到付款，先看看，先拍下，至于买不买还要再想想……
! @; ^+ w @& E) v' L+ H* ?对策：有的客户明明再逛店，而且已经拍下宝贝了，但就是没付款，这个时候，有点尴尬，作为客服，如何正确的催单催付呢？很简单：记住4个字投！其！所！好！ 3 _- L8 A. [' R ]
比如，你家是卖体重秤的，女生客户很多，所以催单内容都是女生减肥养身美容的小技巧。这个就大家就要花心思。比如一个车品店铺，在天猫搜索喵圈发了一帖，把催单内容改成保养汽车的小常识，再按照常规客户守则做，询单转化率直接升到70%。 / E- Q" Y9 U7 {
五、顾客会问今天发货吗？什么时候发货？ 对策：不确定今天能不能发货就回答我们会在72小时内安排发货，但是这样下单率会低，那么回答，您付款后我们会快马加鞭的为您安排发货哦！如果回答今天发货，但是今天却没发，那么会引来投诉。
& r' V9 x$ p# g话术：亲爱的，我们仓库24小时加班轮班打包发货，一般24小时就可以发出去了哦！您放心购买哈，这些小问题交给我们，您就等着宝贝的到来吧！ 8 E" O6 L8 a$ P
所谓客服就是为客人提供服务，首先我们要有真诚，虽然不是当面谈，但也要注意自己的微笑和词的语气和态度，打字的时候尽量配上表情图片，会更有亲和力。
- I+ R/ k7 W: l$ ^: ]
D* Q& f" @# Z+ s# @0 g. r: \$ j, i/ H9 ^) u! D
| 
[复制链接]
QQ好友和群
QQ空间
腾讯微博
腾讯朋友
收藏
