做不好运营的客服不是好店长

电商公司很多客服人员，都想往店长运营发展，一方面能接触更多的电商知识，另一方面职位收入提升，那如何才能从客服转变为运营，应该具备什么样技能呢？

一、培养多向思维

运营和店长是一个电商团队的核心，所有人都是围绕他的计划来工作。一个好的运营，应该是在一个团队起到牵头带队和把控协调作用的关键职位，如果运营对于店铺整体把控不清晰，没有运营计划，那其他人工作也就经常似是而非。

我没有当过客服，2011年是从推广走到运营位置，当时直通车与钻展已非常精通。在我看来，一个天猫店的成功，只要玩转这些付费工具，拉来流量，店铺就能成功，我觉得是直通车钻展决定了店铺生意好坏。但当我真正到运营的位置上，发现完全不一样，考虑的事情实在太多了，并不是你懂得店铺设置、直通车钻展、标题优化或者宝贝编辑就能胜任，跟原本想得偏差太大。

以客服为例，思维方式首先和运营是有很大区别的。客服是单向思维，做好一件事情，比如聊天沟通，成交客户，比较固定的营销套路和工作方式。

但做运营的往往是多向思维，可能同时考虑5件甚至10件事的进度，并且各方面资源都需协调好，这需要一定的整体把控与管理能力。例如年中大促活动，需要什么产品备货结构，要找产品同事沟通；需要什么页面来呈现，需要让设计人员框架清晰；需要多少流量，推广节奏把控，需要告知推广；最好与最坏的情况，也需要与老板沟通清楚，取得最大信任支持。

二、学习力UP再UP

客服转变为运营，需要自身改变和适应的东西有很多，比如学习力。你可以目前不懂某些具体技术，但是你要去主动研究摸索或培训学习，主动总结成自己的技能，如果事事等着别人手把手还得免费教你，那就做不了运营。

每一个阶段每一个职位的电商人员，考虑店铺销售问题都是不同的，都认为整店销售是依赖于自己的工作。例如设计认为店铺视觉最重要，好看才能卖好；客服认为所有销售来自于客服沟通，是客服创造了业绩；推广认为，直通车和钻展标题优化才是核心，决定着店铺的销售额好坏。业绩上升时，归功于自己，业绩下滑时，埋怨于团队。所以，让你来做运营，肯定只从自己的角度看待店铺销售问题，而不能全面的认识每个部门的重要性，并且协调好他们。

电商技能当然是不可缺少的，必须得精通，而且要不断去自学。客服成长为运营，要掌握从流量层、转化层、运营层各个环节技能。流量层分为几个付费推广工具和基础优化，转化层要懂页面设计、数据分析、营销活动，运营层产品企划、运营计划、店铺定位等内容。客服是专一性销售人才，而运营是综合性管理人才。

例如对于产品的理解，客服角度看，会关注此款价格高低，质量好坏，具体有什么卖点，买家咨询我的时候，我应该有什么沟通套路，如何引导买家购买更多的关联宝贝。

从产品人员角度来看，他们考虑产品企划，今年一年甚至每个月，我们卖什么，各个品类结构占比，一双男鞋99元的成本，我如何跟生产商压到89元，是用橡胶底还是牛筋底，节省成本。

运营角度，会去研究行业每个时间段，热销的品类是什么，爆款有什么特征，需要什么价格带的产品，我们能消化多少件。但这些流程步骤，运营要全部懂，才能协调好一款商品从开发设计到上架卖成爆款，中间所做的工作。

三、练好沟通能力你就赢了

再就是管理沟通方面，这需要一定的阅历和情商，并且善于表达，思维清晰。

例如同一次聚划算没做好，有些运营就能找出原因，老板认可你，不会怪你；有些运营，沟通能力欠缺，可能本来不是你的责任，最后也归结与你的问题。埋头干活儿的运营有很多，也有频繁离职跳槽的运营，也要考虑是否除了电商运营能力外，自己沟通管理方面是否欠缺。

所以，总结客服或者其他职位人员，想要华丽转身到运营店长，需要大量的磨练和积累，电商技能方面主动学习总结，管理沟通方面多历练，自身素质真正提升了，才能进入运营管理层面，职位收入也水涨船高。