说起客服,就算是中小店铺都有三五个,更不用说一些大卖家,基本都在十几、二十以上了,更细致一些,还可以分为售前、售中、售后三种类型。这样的三五人、十几二十人自然而然就组成了一个客服团队。 那我们再来说说客服,如果非要说电商团队里面流失率最高的一员,那肯定是客服无疑,为什么呢?因为相对与运营需要经验、美工需要技术,客服只需要时间,相对而言入行门槛较低;加上客服的行业工资基本是固定的,在哪上班也无所谓,所以就造成了客服的流失。 那么,我们该如何招聘才能招到一个优秀的客服呢?现在我们照片客服基本是从招聘网站上和员工关系网中招聘。前者可能会对员工了解不够深入,后者可能基于关系、不好管理。但对于一个优秀的客服团队来说,这些都不是最重要的,最主要的是这个团队的协调互助能力。 下面是我总结的一个优秀客服团队必须具备的十四个特征: 1. 有共同的价值观 认可客服工作,认可公司文化、团队文化。 2. 有一致的目标 每月制定团队业绩,并以实现业绩而能力。 3. 互助互信 团队之间要互相帮助、互相信任。 4. 鼓励创新 要擅于激励队友,鼓励队友总结经验、发挥创新精神,提高工作效率。 5. 乐于分享 善于总结、乐于分享。 6. 权、责、利明确 团队每个人的权利、责任、利益要进行明确分工,对自己负责,也对工作负责。 7. 相处和谐、互相包容 营造一个良好的工作氛围。 8. 有魅力的团队领袖 9. 充满** 对客服工作要保持**。 10. 言路畅通 畅所欲言,队员对工作上的建议,领导要根据具体情况分享,择优采纳。 11. 没有闲人 明确分工,分配的任务要按时按质完成。 12. 成员有归属感 营造良好的工作环境,给于员工一定的福利。 13. 各展所长、能力互补 一个团队的员工性格、能力应该互补。 14. 阳光、透明、公平、公正 团队的福利、激励政策应该透明公开。 当然激励政策怎么弄,我们下次再说
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